Mejorar la experiencia de los clientes: El objetivo de BBVA
En #RevolutionBanking 2018, contamos con Raúl Navarrete, Head of Mobile Channel de BBVA, como ponente el pasado 10 de mayo.
Su ponencia se basó en la innovación por parte de BBVA (reconocido por parte de la European Financial Management & Marketing Association con el premio Innovador Global 2017) con respecto a los medios de pago enfocados a satisfacer la experiencia de los clientes de manera representativa .
La continua innovación de BBVA, ha llevado a la entidad a ganar el premio previamente mencionado y además, su aplicación móvil también ha sido considerada la “mejor app de banca mundial 2017“. Ambos premios obtenidos gracias a su constante interacción con los clientes.
BBVA tiene un promedio de interacción de 2 o 3 días a través de su App, de 1 vez, aproximadamente, a la semana, a través de su web; Y de una vez al mes, en sus oficinas.
La innovación digital, la aplicación de nuevos métodos de pago junto a la aplicación de las nuevas tecnologías a la hora de comunicarse con el banco, han facilitado la interacción de los mismos con los clientes. Por ello, se han podido desarrollar aplicaciones que se ajusten a las necesidades de estos, consiguiendo que su experiencia posea la mejor calidad y rapidez: dos características fundamentales que consideran los usuarios actuales, los millenials.
Los tres pilares sobre los que opera BBVA
Según Raúl Navarrete, el banco posee tres pilares sobre los que se fundamentan los cambios realizados orientados hacia el cliente: la experiencia del cliente, la seguridad y la conveniencia.
Con respecto a la experiencia del cliente, la entidad aplica el conocido “Apple Pay” donde los usuarios pueden realizar sus pagos vía móvil, sin tener que recurrir a su tarjeta. A su vez, el envío de dinero se puede realizar a través de la App de Banca Móvil, Chatbots, Asistentes de voz, Teclados… etc.
En segundo lugar, hace referencia a la seguridad, BBVA apuesta por la biometría en su Banca Móvil. A parte de la huella para acceder a dicha plataforma, la entidad ha desarrollado nuevos métodos de reconocimiento biométrico como la configuración y acceso con iris y la configuración y acceso con ID.
En último lugar, la conveniencia: el cliente elige cómo enviar su dinero. Un bizum que se pueda enviar a mediante el teclado de BBVA Cashup, el cual se realiza vía Whatsapp o mediante un Chatbot de BBVA en Facebook Messenger. Además, el banco propone al cliente firmar los envíos a través de reconocimiento facial mediante la aplicación de Siri.
BBVA, ha sido galardonada por sus constantes innovaciones y por su agilidad de procesos.
¡Muchas gracias Raúl Navarrete por tu participación en el evento y por darnos a conocer el éxito de BBVA!
